Una de las situaciones que más estrés generan para los negocios al estar en redes sociales, o en internet en general, son las Crisis de Reputación. Muchos negocios están todavía reacios a aparecer en redes sociales por temor a estas situaciones, pero eso se acabó. Hoy te cuento como puedes afrontar y salir airoso de una crisis de reputación online.
Definición de Crisis de Reputación Online
Una mala reseña, una estrella, un comentario desafortunado, un competidor que quiere hacer daño, un antiguo trabajar descontento… Son situaciones que la mayoría de los negocios van a atravesar en algún momento, o en varios, a lo largo de su trayectoria en internet.
Una crisis de reputación online tiene lugar cuando se produce reseñas o comentarios negativos, una noticia desafortunada o cualquier otra circunstancia que da lugar a una imagen de marca negativa en los consumidores.
Algo que tienes que tener muy presente es que las crisis de reputación no se pueden evitar. Simplemente surgen. Afecta tanto a grandes empresas, con campañas de marketing digital mal enfocadas o directamente fallidas, hasta negocios locales con malas reseñas.
Lo que si se puede hacer es estar preparado con un plan de contención y actuación ante este tipo de situaciones negativas.
Plan de actuación ante una crisis de reputación online
Veamos punto por punto lo que puedes hacer para afrontar una crisis de reputación con tu negocio. No solo te voy a mostrar como actuar, sino que también vas a aprender como prevenir y anticiparte a una divulgación mucho más amplia de los efectos negativos para tu negocio.
Vigila el estado de tu negocio online
Comenzamos por un punto que puede parecer obvio sin embargo sorprende lo olvidado que está. Es la mejor forma de anticiparte para evitar que el problema se haga más y más grande al dejar descuidadas las reseñas y comentarios.
Lo que tienes que hacer es revisar de forma periódica los comentarios y las reseñas que recibes en todas las plataformas en que la que tu negocio se encuentre. Y si, plataformas, no solo redes sociales.
- Reseñas de Google My Business
- Puntuación y comentarios en portales como TripAdvisor
- Redes sociales en las que no tengas perfiles pero que se te pueda mencionar.
- Opiniones de Facebook
Investiga los motivos
¿Qué ha ocurrido? ¿El cliente tiene razón? ¿O ha sido una confusión? ¿Es una reseña real?
Cuando leas la reseña o comentario negativo que ha dado lugar a la crisis de reputación, debes de estudiar cuál ha sido la causa del malestar. Para ello:
- Intenta reconocer a la persona y la situación
- Pregunta a tus compañeros si saben que ha podido pasar
- Puedes probar a ponerte en contacto con la persona para hablar directamente y ver si están dispuestos a cambiar su reseña o comentario tras solucionar lo ocurrido
En el caso de no reconocer ni a la persona ni la situación, siempre se puede reclamar en la plataforma para que lleven a cabo una investigación. Si determinan que no es real, la eliminan ellos mismos. Esta situación me ha ocurrido con Google My Business o Facebook y he podido solucionarlo de esta forma, recuperando la puntuación media del cliente.
Contesta SIEMPRE
Cada día me encuentro con reseñas y comentarios negativos de negocios que están sin respuesta, y eso es lo peor que podéis hacer. Siempre, SIEMPRE, hay que contestar.
Al responder a una reseña o comentario negativo vas a mostrar un interés por parte del negocio, una preocupación y ganas de mejorar. Pero, hay un gran, pero, esa respuesta no solo nos sirve para calmar a la persona que ha escrito, sino que es una carta de presentación extra para los usuarios nuevos.
Das una mejor imagen si contestas con educación e interés una reseña negativa que al dejarla sin respuesta.
Como contestar una reseña negativa
Te dejo con algunos consejos para responder a reseñas y comentarios negativos.
- Mantén la calma. NUNCA respondas desde el enfado, es totalmente contraproducente.
- Crea una atmosfera proactiva, dándole la opción de rectificar.
- Pídele más datos para entender mejor la situación.
- Si es necesario, pide disculpas por el malestar ocasionado.
- Ofrécele una compensación por las molestias.
- Haz hincapié en la aspiración de querer seguir mejorando con tu negocio.
- Deja abierta la conversación, que la persona tenga que responder para explicarse, dar más datos, o simplemente aceptar la compensación.
Cuenta con un profesional
Las crisis en redes sociales y plataformas como Google My Business suponen de un esfuerzo y un temple que te lo da la experiencia de trabajar día a día en este mundo digital. Por ello, lo mejor para estar preparado y afrontar una crisis de reputación es contar con un profesional que se encargue de gestionar estas situaciones con las herramientas adecuadas.
